Lauritzl am 6. November 2024 um 16:40 Uhr

2024-11-06T16:40:44Z

← Nächstältere Version		Version vom 6. November 2024, 18:40 Uhr
Zeile 579:		Zeile 579:
	\| Bitte schließen Sie das Ticket selbst, wenn Sie eigenständig eine Lösung gefunden haben, oder das Problem anderweitig gelöst wurde.		\| Bitte schließen Sie das Ticket selbst, wenn Sie eigenständig eine Lösung gefunden haben, oder das Problem anderweitig gelöst wurde.
	\| Please close the ticket yourself if you have found a solution on your own or the problem has been solved otherwise. }}		\| Please close the ticket yourself if you have found a solution on your own or the problem has been solved otherwise. }}
	{{var \|		{{var \| UTM Basisinformationen--supportinfo
	\|		\| Zusammenstellen der Daten mithilfe eines CLI-Befehls:
			* Verbinden als ''root''-Benutzer per SSH mit der Firewall
			* {{Host\|UTM}} Auf der UTM ausführen: {{code\|spcli system supportinfo > supportinfo.tx}}
			* Lokal im Terminal ausführen: {{code\|scp root@firewall.name.local:/home/root/supportinfo.txt supportinfo.txt}}
	\| }}		\| }}

Lauritzl am 29. August 2022 um 05:46 Uhr

2022-08-29T05:46:42Z

@@ Zeile 153: / Zeile 153: @@
 		| Direkter Zugriff
 		| Direct access }}
 {{var	| Erreichbarkeit
 		| Erreichbarkeit

Lauritzl: Die Seite wurde neu angelegt: „{{Lang}} {{#vardefine:headerIcon|spicon-avatar}} {{var | display | Zielgerichtete Ticketerstellung - Howto | }} {{var | head | Zielgerichtete Ticketer…“

2022-02-25T18:08:13Z

Die Seite wurde neu angelegt: „{{Lang}} {{#vardefine:headerIcon|spicon-avatar}} {{var | display | Zielgerichtete Ticketerstellung - Howto | }} {{var | head | Zielgerichtete Ticketer…“

Neue Seite

{{Lang}}

{{#vardefine:headerIcon|spicon-avatar}}

{{var | display
| Zielgerichtete Ticketerstellung - Howto
| }}
{{var | head
| Zielgerichtete Ticketerstellung für schnellen Support
| }}
{{var | Howto Ticketerstellung
| Howto Ticketerstellung
| }}
{{var | Allgemein
| Allgemein
| }}
{{var | Allgemein--desc
| Für zielgerichtete und effiziente Bearbeitung Ihrer Anfrage werden '''verschiedene Informationen''' benötigt. Dieses Dokument fasst diese Punkte zusammen und gibt eine Orientierung zur Erstellung von neuen Anfragen.
| }}
{{var | Erstellung
| Vorbereitung und Erstellung eines Tickets
| }}
{{var | Erstellung--Shortlist--Bild
| Howto-Ticket.png
| }}
{{var | Wiki konsultieren
| Wiki konsultieren
| }}
{{var | Wiki konsultieren--desc
| Wurde Ihr Anliegen bereits im Wiki beschrieben? Wenn ja, bitte prüfen, ob die dort beschrieben Konfiguration oder Lösung das Problem behebt.
| }}
{{var | Log-Daten erstellen
| Log-Daten erstellen
| }}
{{var | Fernzugriff gewährleisten
| Fernzugriff gewährleisten
| }}
{{var | Fernzugriff gewährleisten--desc
| Ist absehbar, daß die Supportmitarbeiter Zugriff auf das System vor Ort benötigen (Teamviewer, Support-Benutzer etc.), muss das bereits '''vorher''' eingerichtet sein. 
| }}
{{var | 1=Fernzugriff gewährleisten--details
| 2=*'''Indirekter Zugriff:'''
** Teamviewer ([http://www.securepoint.de/tv Securepoint-Version ohne Installation])
** SSH- & SCP-Client auf Ihrem Rechner, um Zugriff auf unsere Appliance zu erhalten
* Möglichkeit für die Aufbereitung von Log-Files:
** Notepad++
** Sublime Text
** oder ähnliche Tools
* '''Direkter Zugriff:'''
** Erstellen Sie für den Zugriff temporäre Zugangsberechtigungen
** Die UTM ermöglicht es, einen zeitlich beschränkten [[UTM/AUTH/Benutzerverwaltung#Support-Benutzer | Support-Benutzer zu erstellen]]
<li class="list--element__alert list--element__warning">Teilen Sie uns keine produktiv genutzten Zugangsdaten mit</li>
| 3= }}
{{var | Ticket erstellen
| Ticket erstellen
| }}
{{var | 1=Ticket erstellen--desc
| 2=Jetzt erst Ticket erstellen im [https://my.securepoint.de/2.0/tickets '''Resellerportal'''] über das Menü {{spc|fa|m|Tickets|class=fal fa-ticket-alt fa-fw}} Hier haben Sie einen '''Überblick''' über Ihre Anfragen und erhalten '''Status-Updates''' zu jeder Änderung und bleiben so mit dem Support-Team direkt in Kontakt. Ist Ihnen die Erstellung über das Portal nicht möglich nehmen wir Ihre Anfrage auch gerne per '''Telefon oder E-Mail''' auf. &emsp; Sie erreichen uns unter +494131 - 2401-0 &emsp; Telefon ist nicht schneller als Ticketsystem! &emsp; E-Mail:support@securepoint.de
| 3= }}
{{var | Treffende Beschreibung wählen
| Ticketerstellung
| }}
{{var | Treffende Beschreibung wählen--desc
|# Wählen Sie die korrekte Abteilung
# Richtige Produktkategorie wählen (wir haben Spezialisten…)
# Achten Sie bei Rückrufwunsch darauf, daß Ansprechpartner auch per direkter Durchwahl erreichbar sind
# Treffende Beschreibung wählen (s.o.: Wir haben Spezialisten…) Kunde und Projekt bitte immer mit angeben! Nutzen Sie bitte die Möglichkeit, Dateien anzuhängen (Screenshots, Log-Dateien etc.) {{Hinweis| Neu seit 02.2022|12.3}}
| }}
{{var | Erreichbarkeit
| Erreichbarkeit
| }}
{{var | Erreichbarkeit--desc
| Stellen Sie sicher, daß Sie erreichbar sind bzw. ein informierter Kollege innerhalb Ihrer Organisation Sie im Gespräch vertreten kann
| }}

{{var | Erstellung--desc
|
* Wir empfehlen Ihnen, Ihre Anfrage über das Menü {{spc|fa|m|Tickets|class=fal fa-ticket-alt fa-fw}} im [https://my.securepoint.de/2.0/tickets '''Resellerportal'''] zu erstellen. → https://my.securepoint.de/2.0/tickets Hier haben Sie einen '''Überblick''' über Ihre Anfragen und erhalten '''Status-Updates''' zu jeder Änderung und bleiben so mit dem Support-Team direkt in Kontakt.
* Ist Ihnen die Erstellung über das Portal nicht möglich nehmen wir Ihre Anfrage auch gerne per '''Telefon oder E-Mail''' auf.
** Sie erreichen uns unter +494131 - 2401-0
** support@securepoint.de
* Dabei ist eine gute Beschreibung für die Kategorisierung der Anfrage zwingend notwendig. Sollten zur {{f|Klassifizierung}} weitere Fragen bestehen werden Sie vor der Übergabe an den Produkt-Support durch uns kontaktiert.
* Bei Anfragen zu '''Portalen und Cloud-Diensten''' ist es '''zwingend notwendig''' Ihre Anfrage über das Portal zu erstellen. Die Autorisierung kann per Telefon und E-Mail nicht erfolgen.
| }}
{{var | Beschreibung
| Beschreibung
| }}
{{var | Beschreibung--desc
| '''Stellen Sie Ihr Anliegen konkret und ausführlich dar.''' 
Bedenken Sie dabei:
* Die Support-Mitabrbeiter, die Sie unterstützen, kennen Ihre Umgebung und Anliegen nicht
* Geben Sie '''alle notwendigen Informationen im Ticket''' mit und gehen Sie auf relevante Merkmale Ihrer Umgebung ein
* '''Strukturieren Sie Ihren Text''' dabei sinnvoll um eine schnelle Aufnahme des Sachverhaltes zu erleichtern
* Für die korrekte Qualifizierung und Priorisierung Ihrer Anfrage ist eine gute Beschreibung des Sachverhaltes zwingend notwendig
* Ergänzend kann ein '''Netzwerkplan''' zur besseren Übersicht sinnvoll sein
| }}
{{var | Zugriffe und Werkzeuge
| Zugriffe und Werkzeuge
| }}
{{var | Zugriffe und Werkzeuge--desc
| Für die Bearbeitung können verschiedene Zugriffe und Werkzeuge notwendig sein.
| }}
{{var | Indirekter Zugriff
| Indirekter Zugriff
| }}
{{var | Indirekter Zugriff--desc
| Erfolgt der Zugriff durch den Support nicht direkt auf die Systeme müssen für eine Analyse bestimmte Werkzeuge von Ihnen bereitgestellt werden:
* Teamviewer
* SSH Client
* SCP Client
* Wireshark
* Tools für die Aufbereitung von Log-Files (Notepad++,Sublime Text, oder ähnliche Tools)
| }}
{{var | Indirekter Zugriff--Tool-Hinweis
| Halten Sie diese Tools bitte '''vor dem Kontakt mit dem Support''' bereit
| }}
{{var | Direkter Zugriff
| Direkter Zugriff
| }}
{{var | 1=Direkter Zugriff--desc
| 2=
* Für einige Produkte können Sie den Zugriff über das Internet direkt freigeben.
* Der Zugriff erfolgt dann verschlüsselt per SSH auf die Shell und das Webinterface des Systems.
* Achten Sie dabei auf folgendes:
<div class="Einrücken"><li class="list--element__alert list--element__warning">Teilen Sie uns keine produktiv genutzten Zugangsdaten mit</li>
* Erstellen Sie für den Zugriff temporäre Zugangsberechtigungen
** Die UTM ermöglicht es einen Benutzer zu erstellen der zeitlich beschränkt ist (Klick auf das Icon {{Button|{{spc|headset|o|-}} }} in der Menü-Leiste oben rechts) Achten Sie bei der Erstellung auf folgende Eckdaten:
*** Ablaufdatum: +24 Stunden (Default) In der Regel ist eine Gültigkeit länger als 24 Stunden nicht notwendig. Der Benutzer wird nach Erreichen des Ablaufdatums deaktiviert.
*** Root-Berechtigung: Ja
*** Zugriff für den Securepoint Support freigeben: Ja</div>
| 3= }}
{{var | Erreichbarkeit
| Erreichbarkeit
| }}
{{var | Erreichbarkeit--desc
|
* Durch ein erhöhtes Service-Aufkommen sind wir eventuell nicht in der Lage Ihre Anfrage unmittelbar zu bearbeiten
* Informieren Sie Kollegen innerhalb Ihrer Organisation über den Sachverhalt und ermöglichen Sie es ihren Kollegen, Sie im Gespräch vertreten
| }}
{{var | UTM--desc
| Die Securepoint NextGen UTM ist ein komplexes System und setzt sich aus einer Vielzahl von verschiedenen Modulen zusammen. Viele einzelne Komponenten spielen im Hintergrund zusammen und stellen Schutzfunktionen und die Nutzung sicher.
| }}
{{var | Log
| Log
| }}
{{var | Log--desc
| Speichern Sie das Log zum Zeitpunkt des Ereignisses
| }}
{{var | Log--Hinweis
| Ohne ein Log-File sind Vorgänge und Situationen nicht nachvollziehbar
| }}
{{var | Webinterface
| Webinterface
| }}
{{var | Webinterface--desc
| Menü {{Menu|Log}}
* entsprechendes Log auswählen:
** {{Button | Nur Applikations- und Kernelmeldungen anzeigen|dr}}
** {{Button | Nur Auditmeldungen anzeigen |dr}}
** {{Button | Nur Authentifikationsmeldungen anzeigen|dr}}
** {{Button | Nur Paketfiltermeldungen anzeigen|dr}}
** {{Button | Nur Cloud-Meldungen anzeigen|dr}}{{Hinweis|§ ab v12.2.3|12.2.3}}
** {{Button | Nur Meldungen des Alerting Centers anzeigen|dr}}
* Log herunterladen {{Button|Download|d}} und sichern
| }}
{{var | 1=CLI--desc
| 2=* {{code|syslog get type &emsp;''xyz''}} (<nowiki>firewall | messages | auth | audit</nowiki>)
* {{Code| alertingcenter alerts get}}
Kopieren Sie anschließend das Log in eine Text-Datei.
| 3= }}
{{var | Shell
| Shell
| }}
{{var | root-Benutzer
| Anmeldung als [[UTM/AUTH/Benutzerverwaltung#root-Benutzer | root-Benutzer]] erforderlich!
| }}
{{var | 1=Shell--desc
| 2=* {{code|syslog &emsp;''xyz''}} (<nowiki>firewall | messages | auth | audit</nowiki>)
* {{code| spcli alertingcenter alerts get}}
* Kopieren Sie anschließend das Log in eine Text-Datei.
| 3= }}
{{var | Shell--weitere
| Sind weitere Systeme in den Fall einbezogen speichern Sie auf diesen Systemen ebenfalls die relevanten Log-Files und halten Sie diese für die Bearbeitung bereit.
| }}
{{var | Paketmitschnitt
| Paketmitschnitt
| }}
{{var | Paketmitschnitt--desc
|* Neben den Log-Files können Paket-Mitschnitte notwendig sein. (z.B.: {{code| tcpdump -i LAN2 -nnp port 11115}} prüft, ob die UTM überhaupt Palete für das Admininterface auf der internen Schnittstelle LAN2 empfängt).
* Erstellen Sie an relevanten Stellen im Netzwerk Mitschnitte und stellen Sie diese innerhalb der Bearbeitung zur Verfügung.
| }}
{{var | Zugriff
| Zugriff
| }}
{{var | Zugriff--desc
| Halten Sie im Besonderen den Zugriff auf die betreffenden UTM-Systeme permanent bereit.
* Webinterface – Port 11115/TCP
* SSH – Port 22/TCP
| }}
{{var | Zugriff--alternative Ports
| Bitte prüfen Sie, ob tatsächlich diese Ports verwendet werden! Sollten alternative Ports verwenden werden, bitten wir Sie diese Ports zu berücksichtigen und zu kommunizieren.
| }}
{{var | Antivirus Pro
| Antivirus Pro
| }}
{{var | Antivirus Pro--desc
| Securepoint Antivirus Pro ist ein Echtzeitscanner (On-Acces Scan), der im Hintergrund eine komplexe Malware-Analyse aller Dateien durchführt und so sicherstellt, dass bereits bekannte Viren und Malware direkt erkannt wird.
| }}
{{var | Antivirus Pro--Hinweis-Log
| Für das Debugging von Logs wird die genaue Uhrzeit und Fehlerbeschreibung benötigt. Ohne diese können keine Logs analysiert werden.
| }}
{{var | Debug Modus
| Debug Modus (Upcoming)
| }}
{{var | Debug Modus--desc
| Im Antivirus Pro Portal kann in der Geräteübersicht der Debug Modus aktiviert werden. 
Dieser übermittelt an den einzelnen Client Einstellungen, so dass mehr Informationen gesammelt werden können. Dazu gehören:
* Weitere Scaninformationen von Dateien.
* Cloudlog für die Informationen von und ans Portal.
* Debuglog für den Antivirus Pro Dienst.
| }}
{{var | Erweitertes Log aktivieren
| Erweitertes Log aktivieren
| }}
{{var | Erweitertes Log aktivieren--desc
| Für den Support von Securepoint Antivirus Pro werden in manchen Fällen erweiterte Logs benötigt, welche im Client (GUI) unter ''Extras → Einstellungen → Protokolle'' aktiviert werden können.
| }}
{{var | Support-Log
| Support-Log
| }}
{{var | Support-Log--desc
| Das Support-Log von Antivirus Pro kann unter ''Support → Support-Info speichern'' gespeichert werden.
| }}
{{var | Installations-Log AV
| Installations-Log AV
| }}
{{var | Installations-Log AV--desc
| Bei der Installation von Securepoint Antivirus Pro mit ''.msi-''Datei kann ein Installationslog erstellt werden. 
Die Syntax hierfür ist: {{code|msiexec /l* SetupLog.txt /i SetupAV.msi PROPERTY<nowiki>=</nowiki>''value'' /q}}
Siehe dazu auch den [[AV/Installation/Silent | Wiki-Artikel]]
| }}
{{var | MSI Installations-Log
| MSI Installations-Log
| }}
{{var | MSI Installations-Log--desc
| Bei der Installation von MSI-Installationsdatenträgern wird vom Betriebssystem ein Installationslog erstellt, welches unter ''temp'' erstellt wird und das Namens-Schema ''MSI[UUID].log'' hat.
| }}
{{var | Weitere Logs
| Weitere Logs
| }}
{{var | Weitere Logs--desc
| Es kann dazu kommen, dass für eine tiefergehende Analyse auch Logs oder Informationen vom Betriebssystem benötigt werden. 
Dazu gehören:
* Ereignisanzeige (Anwendung, Sicherheit und System)
* Registrierungs-Editor
| }}
{{var | Weitere Software
| Weitere Software
| }}
{{var | Weitere Software--desc
| Securepoint Antivirus Pro ist eine Endpoint Protection, welche eine Verbindung zu verschiedenen Servern in der Cloud aufbaut.
* Damit die Verbindung aufgebaut werden kann, wird eine Verbindung ohne SSL-Interception benötigt.
* Desweiteren kann bei Verbindungsproblemen ein Proxy die Ursache sein. Hierfür ist es wichtig, dass die Dateien, die bei Updates heruntergeladen werden, nicht blockiert werden.
| }}
{{var | MDM / Mobile Security
| MDM / Mobile Security
| }}
{{var | MDM / Mobile Security --desc
|
| }}
{{var | Endkunde
| Endkunde: {{f|Auswahlbeschriftung: § Kunde:}}
| }}
{{var | Endkunde--desc
| Bitte bezeichnen Sie hier den korrekten Endkundenmandanten, ggf. sich selbst, wenn es sich um eine Frage zu Ihrem eigenen Mandanten handelt.
| }}
{{var | Betriebsystem
| Betriebsystem
| }}
{{var | Betriebsystem--desc
| Um welchen Betriebsystem dreht sich Ihre Frage (Android oder iOS/iPadOS)?
| }}
{{var | betroffenes Gerät
| betroffenes Gerät
| }}
{{var | betroffenes Gerät--desc
| Bitte geben Sie den "unique identifier" (sechsstellige Buchstaben- Zahlenkombination oben in jeder Gerätekachel) des betroffenen Gerätes an.
| }}
{{var | Problem nennen
| Problem nennen
| }}
{{var | Problem nennen--desc
|** Wie genau stellt sich das Problem dar?
** Welche Funktion agiert nicht wie gewünscht?
** Welche Fragen gibt es zu den verfügbaren Optionen?
| }}
{{var | Gerät erreichbar
| ggf. sicherstellen, dass das Gerät erreichbar (online) ist.
| }}
{{var | Gerät erreichbar--desc
| Sind akute Probleme auf dem einem Gerät das Thema stellen Sie bitte, wenn möglich, sicher, dass das Gerät online und erreichbar ist.
| }}
{{var | UMA--desc
| Das Securepoint UMA dient der revisionssicheren E-Mail-Archivierung und Signierung von E-Mails und Dokumenten mit qualifizierten Zeitstempeln. 
Um jederzeit die Revisionssicherheit gewährleisten zu können, bietet das UMA über die Konsole nur einen sehr eingeschränkten Befehlssatz.
* Daher kann es für aufwendigere Fehleranalysen notwendig sein, '''von extern den SSH Port 22''' an das UMA weiterzuleiten
* Der Zugriff über SSH erfolgt in dem Fall immer über unsere Support-IP (87.139.55.127)
* Der Zugriff über SSH muss über das UMA Webinterface zusätzlich freigegeben werden
| }}
{{var | Erforderliche Angaben
| Erforderliche Angaben:
| }}
{{var | Erforderliche Angaben--desc
|
| }}
{{var | Systeminformationen
| Systeminformationen
| }}
{{var | 1=Systeminformationen--desc
| 2=Für eine schnelle Hilfe sind grundsätzliche Informationen zu den verwendeten Systemen unerlässlich. Dazu gehören im Besonderen:
* Art des UMA ( <nowiki>UMAaaS + Paketnummer | VM-Host | Terra Cloud | Hardware</nowiki> )
* Firmwarestand (<nowiki>UMA NG 3.x | UMA v2.x</nowiki>)
* Verwendeter Mailserver ( https://wiki.securepoint.de/UMA/UMA_Mailserver_Kompatibilit%C3%A4t )
* Bei Backup-Problemen: Art des Backup-Targets ( <nowiki>iSCSI | FTP | Windows Share | USB-Gerät</nowiki> )
| 3= }}
{{var | UMA--LOG--desc
| Speichern Sie das Log zum Zeitpunkt des Ereignisses. Ohne ein Log-File sind Vorgänge und Situationen schwer nachvollziehbar. 
Das Log sollte alle relevanten Informationen zu dem Vorgang enthalten. Einzelne Logzeilen zeigen i.d.R. nicht den vollen Zusammenhang auf.
| }}
{{var | UMA--Webinterface--desc
| Log anzeigen: Reiter {{Reiter|Logs|Anw=UMA}} → {{Button|Zeige Log|Anw=UMA}}
* Bei ALLEN Problemen die den Mailabruf betreffen, Gruppe {{ic|Mail, System|dro|class=bc__white-important}} auswählen
* Bei Problemen mit dem LTA, Gruppe {{ic|Langzeit-Archiv|dro|class=bc__white-important}} auswählen
* Suche im Log durch Gruppenauswahl, Länge der angezeigten Logs und sinnvolle Filtersetzung auf relevante Ergebnisse eingrenzen.
* {{Button|Log Exportieren|Anw=UMA}} und Herunterladen
| }}
{{var | UMA--Shell--desc
| Zugriff auf das System, per Shell, ist ausschließlich nur nach Starten des SSH-Dienstes über das Webinterface oder über direkten Konsolenzugriff möglich.
* Login per Adminkennwort
* {{code|logviewer &emsp;''xyz''}} (<nowiki>mail | messages | http | audit | errors</nowiki>)
* Kopieren Sie anschließend das Log in eine Text-Datei oder erstellen Sie ein Foto/Screenshot der Konsolenausgabe
| }}
{{var | UMA--Zugriff--desc
| Halten Sie für den Zugriff auf die betreffenden UMA-Systeme bereit.
Zugriff über:
* Admin-Webinterface – Port 11115/TCP
* Userinterface - Port 443/TCP
* SSH – Port 22/TCP
| }}
{{var | Konvertierung und Upgrade auf UMA NG
| Konvertierung und Upgrade auf UMA NG
| }}
{{var | Konvertierung und Upgrade auf UMA NG--desc
| Die Konvertierung einer UMA v2.x auf eine UMA NG ist ein komplexer Vorgang der jeden einzelnen Teil des Systems/Backends betrifft. Da UMA-Systeme teils Jahre in der v2.x laufen, kann es bei der Konvertierung zu unvorhersehbaren, verschleppten Fehlern kommen.
Eine Analyse bei fehlgeschlagener Konvertierung ist ausschließlich per SSH über unsere Supportserver möglich!
* Geben Sie dafür den Port 22/TCP auf Ihre UMA frei.
* Beschränken Sie diese Freigabe auf den Hostnamen support.de.securepoint.de
* Freigabe/Weiterleitung/Umleitung von Port 22 über vorgeschaltetem Router/Firewall an das interne UMA
* Es werden benötigt:
** Logs der Konvertierung
** Backup des UMA ( Snapshot der VM / Storage sowie Konfigurations-Backup )
| }}
{{var | Unified Backup
| Unified Backup
| }}
{{var | Unified Backup--desc
| Das Securepoint Unified Backup ist eine Cloudbackuplösung um wichtige Daten einfach und georedundant zu sichern.
| }}
{{var | Basisinformationen
| Basisinformationen
| }}
{{var | SUB-Basisinformationen--desc
| Für die Analyse werden folgende Informationen benötigt
* Client Version
* Windows Version (inkl. 32/64 Bit-Angabe)
* Jobtyp (Imagebasiert / Dateibasiert etc.)
* Zeitpunkt des Fehlers
* Fehlermeldung
| }}
{{var | Logs im Portal
| Logs im Portal
| }}
{{var | Logs im Portal--desc
|* Auf den Letzten Sicherungsstatus klicken um zu den Logs zu kommen
| }}
{{var | Logs auf dem Client
| Logs auf dem Client
| }}
{{var | Logs auf dem Client--desc
|* Supportlog (Securepoint Assistent ausführen und auf Support Info klicken)
* Ereignisanzeige (Anwendung, Sicherheit und System)
| }}
{{var | Verbindungen
| Verbindungen
| }}
{{var | Verbindungen--desc
|* Securepoint Unified Backup ist ein Cloudprodukt und damit auf eine Verbindung zu verschiedenen Servern angewiesen.
* Es sollten Ausnahmen für die entsprechenden Verbindungen für
** SSL-Interception,
** Proxy
** und Ähnlichem angelegt sein.
Eine Liste der benötigten Ports und IP-Adressen findet sich im [[SUB/Konfiguration | Wiki-Artikel zur Konfiguration]].
| }}
{{var | SSL-VPN--desc
| Den Securepoint SSL VPN Client gibt es kostenlos und er ist auf jedem Securepoint VPN- und UTM-Produkt verfügbar! Der Securepoint SSL VPN Client ist einfach zu bedienen und auch mit VPN-Servern des Wettbewerbs verwendbar!
| }}
{{var | Basisinformationen
| Basisinformationen zusammenstellen
| }}
{{var | Basisinformationen--desc
| Für die Analyse werden verschiedene Basisinformationen benötigt:
| }}
{{var | MSI Installations-Log
| MSI Installations-Log
| }}
{{var | MSI Installations-Log--desc
|* Bei der Installation von MSI-Installationsdatenträgern wird vom Betriebssystem ein Installationslog erstellt, welches im Verzeichnis ''temp'' erstellt wird und das Namens-Schema ''MSI[UUID].log'' hat.
| }}
{{var | SSL-VPN--Weitere Logs--desc
| Es kann dazu kommen, dass für eine tiefergehende Analyse auch Logs oder Informationen vom Betriebssystem benötigt werden. 
Dazu gehören:
* Benutzername
* Benutzerrechte (AD-Rechte)
| }}
{{var | UTM Log Einblenden
| Log Dateien auf der UTM erstellen
| }}
{{var | UTM Log Einblenden--icon
| Log Dateien auf der UTM erstellen {{spc|utm|o|-}}
| }}
{{var | AV Log Einblenden
| Log Dateien für AV Pro erstellen
| }}
{{var | UMA Log Einblenden
| Log Dateien auf dem UMA erstellen
| }}
{{var | SUB Log Einblenden
| Log Dateien für Unified Backup erstellen
| }}
{{var | SSL-VPN Log Einblenden
| Log Dateien für den SSL-VPN Client erstellen
| }}
{{var | SSL-VPN Basisinformationen
| SSL-VPN Basisinformationen
| }}
{{var | SSL-VPN Basisinformationen--desc
| folgende Informationen benötigt:
* Client Version
* Betriebssystem: Android, iOS oder Windows Version (inkl. 32/64 Bit-Angabe)
* Bei Windows-Clients:
** Installer-Typ (Portable oder Installer)
** ''.msi'' oder ''.exe''
** Ist das Verzeichnis %appdata% lokal oder shared?
** Windows Benutzername
** Rechte des Bentuzers
| }}
{{var | UTM Basisinformationen
| UTM Basisinformationen
| }}
{{var | UTM Basisinformationen--desc
|* Software-Version
* Hardware: G''x'' / Eigene Hardware / VM (ggf. Virtualisierungs-System)
* Clusterbetrieb?
* Direkter Internetzugang oder weitere Router, Modem etc.
| }}
{{var | AV Basisinformationen
| AV Basisinformationen
| }}
{{var | AV Basisinformationen--desc
|* Betriebssystem mit Update-Stand
* Client-Version
| }}
{{var | UMA Basisinformationen
| UMA Basisinformationen
| }}
{{var | UMA Basisinformationen--desc
|* UMA-Software Version
* Verwendete Hardware / Virtualisierung
| }}
{{var | Dateianhänge verwenden
| Logdaten bitte als Datei-Anhänge im ''.log''-Format dem Ticket hinzufügen
| }}
{{var | ab
| seit
| }}
{{var | SUB Basisinformationen
| Unified Backup Basisinformationen
| }}
{{var | SUB Basisinformationen--desc
|* Client Version
* Windows Version inkl. 32/64 Bit-Angabe und Update-Stand
* Jobtyp (Imagebasiert / Dateibasiert etc.)
* Zeitpunkt des Fehlers
* Fehlermeldung
| }}
{{var | Basisinformationen ins Ticket
| Diese Informationen bitte dem Ticket hinzufügen
| }}
{{var | Abteilung
| Abteilung
| }}
{{var | Produkt
| Produkt
| }}
{{var | Kontaktinformation
| Kontaktinformation
| }}
{{var | Beschreibung
| Beschreibung
| }}
{{var | MobSec Log Einblenden
| Log Dateien für MDM / Mobile Security erstellen
| }}
{{var | MobSec Log Einblenden--desc
|# App öffnen
# Mehr
# Diagnose
# Diagnosebericht öffnen
# Aktiviere Logging
# Problem reproduzieren
# Log prüfen {{Hinweis|!|g}} (ist der Vorgang wirklich geloggt?)
# Log versenden: E-Mail an sich selbst, anschließend speichern
| }}
{{var | MobSec Basisinformationen
| MDM / Mobile Security Basisinformationen
| }}
{{var | 1=MobSec Basisinformationen--desc
| 2=* Welcher Endkunde?
* Welches Betriebsystem (Android oder iOS/iPadOS)?
* betroffenes Gerät: Alle Geräte sind mit einem sog. "unique identifier" gekennzeichnet (sechsstellige Buchstaben- Zahlenkombination)
<li class="list--element__alert list--element__hint">Wenn möglich, sollten betroffene Geräte online erreichbar sein</li>
| 3= }}
{{var | Ticket schließen
| Ticket schließen
| }}
{{var | Ticket schließen--desc
| Bitte schließen Sie das Ticket selbst, wenn Sie eigenständig eine Lösung gefunden haben, oder das Problem anderweitig gelöst wurde
| }}
{{var |
|
| }}

----
{{var |
|
| }}

</div>

Support/Ticketerstellung.lang - Versionsgeschichte

Lauritzl am 6. November 2024 um 16:40 Uhr

Lauritzl am 29. August 2022 um 05:46 Uhr

Lauritzl am 26. August 2022 um 16:27 Uhr

Lauritzl: Die Seite wurde neu angelegt: „{{Lang}} {{#vardefine:headerIcon|spicon-avatar}} {{var | display | Zielgerichtete Ticketerstellung - Howto | }} {{var | head | Zielgerichtete Ticketer…“