Support/Ticketerstellung

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Zielgerichtete Ticketerstellung für schnellen Support

Letzte Anpassung: 02.2022

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Dieser Artikel bezieht sich auf eine Resellerpreview

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Vorbereitung und Erstellung eines Tickets

Für zielgerichtete und effiziente Bearbeitung Ihrer Anfrage werden verschiedene Informationen benötigt.
Dieses Dokument fasst diese Punkte zusammen und gibt eine Orientierung zur Erstellung von neuen Anfragen.

Wiki konsultieren

1. Wiki konsultieren

Wurde Ihr Anliegen bereits im Wiki beschrieben?
Wenn ja, bitte prüfen, ob die dort beschrieben Konfiguration oder Lösung das Problem behebt.

Log-Daten erstellen

2. Log-Daten erstellen

Speichern Sie das Log zum Zeitpunkt des Ereignisses
Ohne ein Log-File sind Vorgänge und Situationen nicht nachvollziehbar

UTM

Log Dateien auf der UTM erstellen

Webinterface

Menü → Log 

• entsprechendes Log auswählen:
  • Nur Applikations- und Kernelmeldungen anzeigen
  • Nur Auditmeldungen anzeigen
  • Nur Authentifikationsmeldungen anzeigen
  • Nur Paketfiltermeldungen anzeigen
  • Nur Cloud-Meldungen anzeigen ab v12.2.3
  • Nur Meldungen des Alerting Centers anzeigen
• Log herunterladen Download und sichern

CLI

• syslog get type  xyz (firewall | messages | auth | audit)
• alertingcenter alerts get

Kopieren Sie anschließend das Log in eine Text-Datei.

Shell

Anmeldung als root-Benutzer erforderlich!

• syslog  xyz (firewall | messages | auth | audit)
• spcli alertingcenter alerts get
• Kopieren Sie anschließend das Log in eine Text-Datei.

Sind weitere Systeme in den Fall einbezogen speichern Sie auf diesen Systemen ebenfalls die relevanten Log-Files und halten Sie diese für die Bearbeitung bereit.

Paketmitschnitt

Anmeldung als root-Benutzer erforderlich!

• Neben den Log-Files können Paket-Mitschnitte notwendig sein.
  (z.B.: tcpdump -i LAN2 -nnp port 11115 prüft, ob die UTM überhaupt Pakete für das Admininterface auf der internen Schnittstelle LAN2 empfängt).
• Erstellen Sie an relevanten Stellen im Netzwerk Mitschnitte und stellen Sie diese innerhalb der Bearbeitung zur Verfügung.

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UMA

Log Dateien auf dem UMA erstellen

Webinterface

Log anzeigen: Reiter Logs → Zeige Log

• Bei ALLEN Problemen die den Mailabruf betreffen, Gruppe Mail, System auswählen
• Bei Problemen mit dem LTA, Gruppe Langzeit-Archiv auswählen
• Suche im Log durch Gruppenauswahl, Länge der angezeigten Logs und sinnvolle Filtersetzung auf relevante Ergebnisse eingrenzen.
• Log Exportieren und herunterladen

Shell

Zugriff auf das System, per Shell, ist ausschließlich nur nach Starten des SSH-Dienstes über das Webinterface oder über direkten Konsolenzugriff möglich.

• Login per Adminkennwort
• logviewer  xyz (mail | messages | http | audit | errors)
• Kopieren Sie anschließend das Log in eine Text-Datei oder erstellen Sie ein Foto/Screenshot der Konsolenausgabe

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AV Pro

Log Dateien für AV Pro erstellen

Debug Modus (Upcoming)

Im Antivirus Pro Portal kann in der Geräteübersicht der Debug Modus aktiviert werden.

Dieser übermittelt an den einzelnen Client Einstellungen, so dass mehr Informationen gesammelt werden können.
Dazu gehören:

• Weitere Scaninformationen von Dateien.
• Cloudlog für die Informationen von und ans Portal.
• Debuglog für den Antivirus Pro Dienst.

Erweitertes Log aktivieren

Für den Support von Securepoint Antivirus Pro werden in manchen Fällen erweiterte Logs benötigt, welche im Client (GUI) unter Extras → Einstellungen → Protokolle aktiviert werden können.

Support-Log

Das Support-Log von Antivirus Pro kann unter Support → Support-Info speichern gespeichert werden.

Installations-Log AV

Bei der Installation von Securepoint Antivirus Pro mit .msi-Datei kann ein Installationslog erstellt werden.

Die Syntax hierfür ist: msiexec /l* SetupLog.txt /i SetupAV.msi PROPERTY=value /q

Siehe dazu auch den Wiki-Artikel

MSI Installations-Log

• Bei der Installation von MSI-Installationsdatenträgern wird vom Betriebssystem ein Installationslog erstellt, welches im Verzeichnis temp erstellt wird und das Namens-Schema MSI[UUID].log hat.

Weitere Logs

Es kann dazu kommen, dass für eine tiefergehende Analyse auch Logs oder Informationen vom Betriebssystem benötigt werden.

Dazu gehören:

• Ereignisanzeige (Anwendung, Sicherheit und System)
• Registrierungs-Editor

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MobSec

Log Dateien für MDM / Mobile Security erstellen

1. App öffnen
2. Mehr
3. Diagnose
4. Diagnosebericht öffnen
5. Aktiviere Logging
6. Problem reproduzieren
7. Log prüfen (ist der Vorgang wirklich geloggt?)
8. Log versenden: E-Mail an sich selbst, anschließend speichern

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SUB

Log Dateien für Unified Backup erstellen

Logs im Portal

• Auf den letzten Sicherungsstatus klicken um zu den Logs zu kommen

Logs auf dem Client

• Supportlog (Securepoint Assistent ausführen und auf Support Info klicken)
• Ereignisanzeige (Anwendung, Sicherheit und System)

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SSL-VPN

Log Dateien für den SSL-VPN Client erstellen

MSI Installations-Log

• Bei der Installation von MSI-Installationsdatenträgern wird vom Betriebssystem ein Installationslog erstellt, welches im Verzeichnis temp erstellt wird und das Namens-Schema MSI[UUID].log hat.

Weitere Logs

Es kann dazu kommen, dass für eine tiefergehende Analyse auch Logs oder Informationen vom Betriebssystem benötigt werden.

Dazu gehören:

• Benutzername
• Benutzerrechte (AD-Rechte)

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seit 02.2022 Logdaten bitte als Datei-Anhänge im .log-Format dem Ticket hinzufügen

Basisinformationen zusammenstellen

3. Basisinformationen zusammenstellen

Für die Analyse werden verschiedene Basisinformationen benötigt:

UTM Basisinformationen

UTM Basisinformationen

• Software-Version
• Hardware: Gx / Eigene Hardware / VM (ggf. Virtualisierungs-System)
• Clusterbetrieb?
• Direkter Internetzugang oder weitere Router, Modem etc.

Zusammenstellen der Daten mithilfe eines CLI-Befehls:

• Verbinden als root-Benutzer per SSH mit der Firewall
• UTM Auf der UTM ausführen: spcli system supportinfo > supportinfo.tx
• Lokal im Terminal ausführen: scp root@firewall.name.local:/home/root/supportinfo.txt supportinfo.txt

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UMA Basisinformationen

UMA Basisinformationen

• UMA-Software Version
• Verwendete Hardware / Virtualisierung

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AV Basisinformationen

AV Basisinformationen

• Betriebssystem mit Update-Stand
• Client-Version

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MDM / Mobile Security Basisinformationen

MDM / Mobile Security Basisinformationen

• Welcher Endkunde?
• Welches Betriebssystem (Android oder iOS/iPadOS)?
• betroffenes Gerät: Alle Geräte sind mit einem sog. "unique identifier" gekennzeichnet (sechsstellige Buchstaben- Zahlenkombination)

Wenn möglich, sollten betroffene Geräte online erreichbar sein

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Unified Backup Basisinformationen

Unified Backup Basisinformationen

• Client Version
• Windows Version (inkl. 32/64 Bit-Angabe und Update-Stand)
• Jobtyp (Imagebasiert / Dateibasiert etc.)
• Zeitpunkt des Fehlers
• Fehlermeldung

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SSL-VPN Basisinformationen

SSL-VPN Basisinformationen

folgende Informationen benötigt:

• Client Version
• Betriebssystem: Android, iOS oder Windows Version (inkl. 32/64 Bit-Angabe)
• Bei Windows-Clients:
  • Installer-Typ (Portable oder Installer)
  • .msi oder .exe
  • Ist das Verzeichnis %appdata% lokal oder shared?
  • Windows Benutzername
  • Rechte des Benutzers

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Diese Informationen bitte dem Ticket hinzufügen

Fernzugriff gewährleisten

4. Fernzugriff gewährleisten

Ist absehbar, daß die Supportmitarbeiter Zugriff auf das System vor Ort benötigen (Teamviewer, Support-Benutzer etc.), muss das bereits vorher eingerichtet sein.

• Indirekter Zugriff:
  • Teamviewer (Securepoint-Version ohne Installation)
  • SSH- & SCP-Client auf Ihrem Rechner, um Zugriff auf unsere Appliance zu erhalten
• Möglichkeit für die Aufbereitung von Log-Files:
  • Notepad++
  • Sublime Text
  • oder ähnliche Tools
• Direkter Zugriff:
  • Erstellen Sie für den Zugriff temporäre Zugangsberechtigungen
  • Die UTM ermöglicht es, einen zeitlich beschränkten Support-Benutzer zu erstellen

Teilen Sie uns keine produktiv genutzten Zugangsdaten mit

Ticket erstellen

5. Ticket erstellen

Jetzt erst Ticket erstellen im Resellerportal über das Menü  Tickets.
Hier haben Sie einen Überblick über Ihre Anfragen und erhalten Status-Updates zu jeder Änderung und bleiben so mit dem Support-Team direkt in Kontakt.
Ist Ihnen die Erstellung über das Portal nicht möglich nehmen wir Ihre Anfrage auch gerne per Telefon oder E-Mail auf.
  Sie erreichen uns unter +494131 - 2401-0
  Telefon ist nicht schneller als Ticketsystem!
  E-Mail:support@securepoint.de

Ticketerstellung

Abteilung

Produkt

Kontaktinformation

Beschreibung

Ticketerstellung

1. Wählen Sie die korrekte Abteilung
2. Richtige Produktkategorie wählen (wir haben Spezialisten…)
3. Achten Sie bei Rückrufwunsch darauf, daß Ansprechpartner auch per direkter Durchwahl erreichbar sind
4. Treffende Beschreibung wählen (s.o.: Wir haben Spezialisten…)
   Kunde und Projekt bitte immer mit angeben!
   Nutzen Sie bitte die Möglichkeit, Dateien anzuhängen (Screenshots, Log-Dateien etc.) Neu seit 02.2022

Erreichbarkeit

6. Erreichbarkeit

• Durch ein erhöhtes Service-Aufkommen sind wir eventuell nicht in der Lage Ihre Anfrage unmittelbar zu bearbeiten
• Informieren Sie Kollegen innerhalb Ihrer Organisation über den Sachverhalt und ermöglichen Sie es ihren Kollegen, Sie im Gespräch zu vertreten

Ticket schließen

7. Ticket schließen

Bitte schließen Sie das Ticket selbst, wenn Sie eigenständig eine Lösung gefunden haben, oder das Problem anderweitig gelöst wurde.

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