Quelltext der Seite Support/Ticketerstellung.lang

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{{#vardefine:headerIcon|spicon-avatar}}

{{var	| display
		| Zielgerichtete Ticketerstellung - Howto
		| Targeted ticketing - How to }}
{{var	| head
		| Zielgerichtete Ticketerstellung für schnellen Support
		| Targeted ticketing for a quick support }}
{{var	| Howto Ticketerstellung
		| Howto Ticketerstellung
		| How to - Create a ticket }}
{{var	| Allgemein
		| Allgemein
		| General }}
{{var	| Allgemein--desc
		| Für zielgerichtete und effiziente Bearbeitung Ihrer Anfrage werden '''verschiedene Informationen''' benötigt. <br>Dieses Dokument fasst diese Punkte zusammen und gibt eine Orientierung zur Erstellung von neuen Anfragen. 
		| For targeted and efficient processing of your request, '''various information''' is required. <br>This document summarizes these points and provides guidance for creating new requests. }}
{{var	| Erstellung
		| Vorbereitung und Erstellung eines Tickets
		| Preparation and creation of a ticket }}
{{var	| Erstellung--Shortlist--Bild
		| Howto-Ticket.png
		| Howto-Ticket-en.png }}
{{var	| Wiki konsultieren
		| Wiki konsultieren
		| Consult Wiki }}
{{var	| Wiki konsultieren--desc
		| Wurde Ihr Anliegen bereits im Wiki beschrieben?<br>Wenn ja, bitte prüfen, ob die dort beschrieben Konfiguration oder Lösung das Problem behebt.
		| Has your request already been described in the wiki?<br>If yes, please check if the configuration or solution described there solves the problem.  }}
{{var	| Log-Daten erstellen
		| Log-Daten erstellen
		| Create log data }}
{{var	| Fernzugriff gewährleisten
		| Fernzugriff gewährleisten
		| Provide remote access }}
{{var	| Fernzugriff gewährleisten--desc
		| Ist absehbar, daß die Supportmitarbeiter Zugriff auf das System vor Ort benötigen (Teamviewer, Support-Benutzer etc.), muss das bereits '''vorher''' eingerichtet sein. <!-- Falls erforderlich, sollten SSH-Client, SCP-Client, Wireshark und andere Dienste nicht erst installiert werden müssen, während ein Supportmitarbeiter in der Leitung wartet…<br>Benötigt wird ebenfalls oft die  ()-->
		| If it is foreseeable that the support staff will need access to the system on site (Teamviewer, support users, etc.), this must be set up '''beforehand'''. }}
{{var	| 1=Fernzugriff gewährleisten--details
		| 2=*'''Indirekter Zugriff:'''
** Teamviewer ([http://www.securepoint.de/tv Securepoint-Version ohne Installation])
** SSH- & SCP-Client auf Ihrem Rechner, um Zugriff auf unsere Appliance zu erhalten
* Möglichkeit für die Aufbereitung von Log-Files:
** Notepad++
** Sublime Text
** oder ähnliche Tools
* '''Direkter Zugriff:'''
** Erstellen Sie für den Zugriff temporäre Zugangsberechtigungen
** Die UTM ermöglicht es, einen zeitlich beschränkten [[UTM/AUTH/Benutzerverwaltung#Support-Benutzer | Support-Benutzer zu erstellen]]
<li class="list--element__alert list--element__warning">Teilen Sie uns keine produktiv genutzten Zugangsdaten mit</li>
		| 3=*'''Indirect access:'''
** Teamviewer ([http://www.securepoint.de/tv Securepoint version without installation])
** SSH & SCP client on your computer to get access to our appliance.
* Option for the preparation of log files:
** Notepad++
** Sublime Text
** oder similar tools 
*'''Direct access:'''
** Create temporary access permissions for the access
** The UTM makes it possible to create a temporary [{{#var:host}}UTM/AUTH/Benutzerverwaltung#Support_user support user]
<li class="list--element__alert list--element__warning">Do not share any access data with us that is used actively</li> }}
{{var	| Ticket erstellen
		| Ticket erstellen
		| Create ticket }}
{{var	| 1=Ticket erstellen--desc
		| 2=<u>Jetzt</u> erst Ticket erstellen im [https://my.securepoint.de/2.0/tickets '''Resellerportal'''] über das Menü {{spc|fa|m|Tickets|class=fal fa-ticket-alt fa-fw}}. <br>Hier haben Sie einen '''Überblick''' über Ihre Anfragen und erhalten '''Status-Updates''' zu jeder Änderung und bleiben so mit dem Support-Team direkt in Kontakt.<br>Ist Ihnen die Erstellung über das Portal nicht möglich nehmen wir Ihre Anfrage auch gerne per '''Telefon oder E-Mail''' auf.<br>&emsp;<i class="fal fa-phone-alt"></i> Sie erreichen uns unter +494131 - 2401-0 <br>&emsp;<i class="fas fa-exclamation-triangle font-color__g"></i> Telefon ist nicht schneller als Ticketsystem!<br>&emsp;<i class="fal fa-inbox-in"></i> E-Mail:support@securepoint.de
		| 3=<u>Only now</u> create a ticket in the [https://my.securepoint.de/2.0/tickets '''Resellerportal'''] via the {{spc|fa|m|Tickets|class=fal fa-ticket-alt fa-fw}} menu. <br>Here you have an '''overview''' of your requests and receive '''status updates''' on every change, keeping you in direct contact with the support team.
<br>If you are unable to create it through the portal, we will gladly accept your request by '''phone or email'''.<br>&emsp;<i class="fal fa-phone-alt"></i> You can reach us at +494131 - 2401-0  <br>&emsp;<i class="fas fa-exclamation-triangle font-color__g"></i> Phone is not faster than ticket system!<br>&emsp;<i class="fal fa-inbox-in"></i> E-Mail:support@securepoint.de }}
{{var	| Treffende Beschreibung wählen
		| Ticketerstellung
		| Ticket creation }}
{{var	| Treffende Beschreibung wählen--desc
		|# Wählen Sie die korrekte Abteilung
# Richtige Produktkategorie wählen (wir haben Spezialisten…)
# Achten Sie bei Rückrufwunsch darauf, daß Ansprechpartner auch per direkter Durchwahl erreichbar sind
# Treffende Beschreibung wählen (s.o.: Wir haben Spezialisten…)<br>Kunde und Projekt bitte immer mit angeben!<br>Nutzen Sie bitte die Möglichkeit, Dateien anzuhängen (Screenshots, Log-Dateien etc.) {{Hinweis| Neu seit 02.2022|12.3}}
		|# Select the correct department
# Choose the right product category (we have specialists...)
# If you wish to be called back, make sure that the contact person can also be reached by direct dialing
# Choose a fitting description (see above: We have specialists...)<br>Please always include customer and project!<br>Please use the option to attach files (screenshots, log files etc.) {{Hinweis| New as of 02.2022|12.3}} }}
{{var	| Erreichbarkeit
		| Erreichbarkeit
		| Reachability }}
{{var	| Erreichbarkeit--desc
		| Stellen Sie sicher, daß Sie erreichbar sind bzw. ein informierter Kollege innerhalb Ihrer Organisation der Sie im Gespräch vertreten kann
		| Make sure that you are reachable or an informed colleague within your organization who can represent you }}




{{var	| Erstellung--desc
		| 
* Wir empfehlen Ihnen, Ihre Anfrage über das Menü {{spc|fa|m|Tickets|class=fal fa-ticket-alt fa-fw}} im [https://my.securepoint.de/2.0/tickets '''Resellerportal'''] zu erstellen. → https://my.securepoint.de/2.0/tickets<br>Hier haben Sie einen '''Überblick''' über Ihre Anfragen und erhalten '''Status-Updates''' zu jeder Änderung und bleiben so mit dem Support-Team direkt in Kontakt.
* Ist Ihnen die Erstellung über das Portal nicht möglich nehmen wir Ihre Anfrage auch gerne per '''Telefon oder E-Mail''' auf.
** Sie erreichen uns unter +494131 - 2401-0
** support@securepoint.de
* Dabei ist eine gute Beschreibung für die Kategorisierung der Anfrage zwingend notwendig. Sollten zur {{f|Klassifizierung}} weitere Fragen bestehen werden Sie vor der Übergabe an den Produkt-Support durch uns kontaktiert. 
* Bei Anfragen zu '''Portalen und Cloud-Diensten''' ist es '''zwingend notwendig''' Ihre Anfrage über das Portal zu erstellen. <br>Die Autorisierung kann per Telefon und E-Mail nicht erfolgen. 
		|  
* We recommend that you create your request using the menu {{spc|fa|m|Tickets|class=fal fa-ticket-alt fa-fw}} in [https://my.securepoint.de/2.0/tickets '''Resellerportal'''].
 → https://my.securepoint.de/2.0/tickets<br> Here you have an '''overview''' of your requests and receive '''status updates''' on every change, keeping you in direct contact with the support team.
* If you are unable to create a ticket through the portal, we will also gladly take your request by '''phone or email'''.
** You can reach us at +494131 - 2401-0
** support@securepoint.de
* Here, a good description is mandatory for the categorization of the request. If there are any further questions regarding the {{f|classification}} you will be contacted by us prior to the transfer to product support. 
* For requests related to '''portals and cloud services''', it is '''mandatory''' to create your request through the portal. <br>The authorization can not be done by phone and email. }}
{{var	| Beschreibung
		| Beschreibung
		| Description }}
{{var	| Beschreibung--desc
		| '''Stellen Sie Ihr Anliegen konkret und ausführlich dar.''' <br>
Bedenken Sie dabei:
* Die Support-Mitarbeiter, die Sie unterstützen, kennen Ihre Umgebung und Anliegen nicht
* Geben Sie '''<u>alle</u> notwendigen Informationen im Ticket''' mit und gehen Sie auf relevante Merkmale Ihrer Umgebung ein
* '''Strukturieren Sie Ihren Text''' dabei sinnvoll um eine schnelle Aufnahme des Sachverhaltes zu erleichtern
* Für die korrekte Qualifizierung und Priorisierung Ihrer Anfrage ist eine gute Beschreibung des Sachverhaltes zwingend notwendig
* Ergänzend kann ein '''Netzwerkplan''' zur besseren Übersicht sinnvoll sein
		| '''State your concern in a specific and detailed manner.''' <br>
Keep in mind:
* The support staff assisting you do not know your environment and concerns
* Include '''<u>all</u> necessary information in the ticket''' and address relevant features of your environment
* '''Structure your text''' in a logical way to facilitate a quick understanding of the subject matter.
* For the correct qualification and prioritization of your request a good description of the facts is mandatory
* In addition, a '''network plan''' can be useful for a better overview }}
{{var	| Zugriffe und Werkzeuge
		| Zugriffe und Werkzeuge
		| Accesses and tools }}
{{var	| Zugriffe und Werkzeuge--desc
		| Für die Bearbeitung können verschiedene Zugriffe und Werkzeuge notwendig sein. 
		| Different accesses and tools may be necessary for processing.  }}
{{var	| Indirekter Zugriff
		| Indirekter Zugriff
		| Indirect access }}
{{var	| Indirekter Zugriff--desc
		| Erfolgt der Zugriff durch den Support nicht direkt auf die Systeme müssen für eine Analyse bestimmte Werkzeuge von Ihnen bereitgestellt werden: 
* Teamviewer 
* SSH Client 
* SCP Client 
* Wireshark
* Tools für die Aufbereitung von Log-Files (Notepad++,Sublime Text, oder ähnliche Tools)
		| If the support team does not have direct access to the systems, you must provide certain tools for an analysis: 
* Teamviewer 
* SSH Client 
* SCP Client 
* Wireshark
* Tools for preparing log files (Notepad++,Sublime Text, or similar tools) }}
{{var	| Indirekter Zugriff--Tool-Hinweis
		| Halten Sie diese Tools bitte '''vor dem Kontakt mit dem Support''' bereit
		| Please have these tools '''ready before contacting support''' }}
{{var	| Direkter Zugriff
		| Direkter Zugriff
		| Direct access }}
{{var	| Erreichbarkeit
		| Erreichbarkeit
		| Reachability }}
{{var	| Erreichbarkeit--desc
		| 
* Durch ein erhöhtes Service-Aufkommen sind wir eventuell nicht in der Lage Ihre Anfrage unmittelbar zu bearbeiten
* Informieren Sie Kollegen innerhalb Ihrer Organisation über den Sachverhalt und ermöglichen Sie es ihren Kollegen, Sie im Gespräch zu vertreten
		| 
* Due to an increased service volume we may not be able to process your request immediately
* Inform colleagues within your organization about the situation and allow your colleagues to represent you }}
{{var	| UTM--desc
		| Die Securepoint NextGen UTM ist ein komplexes System und setzt sich aus einer Vielzahl von verschiedenen Modulen zusammen. Viele einzelne Komponenten spielen im Hintergrund zusammen und stellen Schutzfunktionen und die Nutzung sicher. 
		| The Securepoint NextGen UTM is a complex system and is made up of a large number of different modules. Many individual components interact in the background and ensure protection functions and usage.  }}
{{var	| Log
		| Log
		| Log }}
{{var	| Log--desc
		| Speichern Sie das Log zum Zeitpunkt des Ereignisses
		| Save the log at the time of the event }}
{{var	| Log--Hinweis
		| Ohne ein Log-File sind Vorgänge und Situationen nicht nachvollziehbar
		| Without a log file, processes and situations are not traceable }}
{{var	| Webinterface
		| Webinterface
		| Web interface }}
{{var	| Webinterface--desc
		| Menü {{Menu|Log}}
* entsprechendes Log auswählen:
** {{Button | Nur Applikations- und Kernelmeldungen anzeigen|dr}}
** {{Button | Nur Auditmeldungen anzeigen |dr}}
** {{Button | Nur Authentifikationsmeldungen anzeigen|dr}}
** {{Button | Nur Paketfiltermeldungen anzeigen|dr}}
** {{Button | Nur Cloud-Meldungen anzeigen|dr}}{{Hinweis|§ ab v12.2.3|12.2.3}}
** {{Button | Nur Meldungen des Alerting Centers anzeigen|dr}}
* Log herunterladen {{Button|Download|d}} und sichern 
		| Menu {{Menu|Log}}
* select appropriate log:
** {{Button | Display application and kernel messages only|dr}}
** {{Button | Show audit messages only|dr}}
** {{Button | Show authentication messages only|dr}}
** {{Button | Show packet filter messages only|dr}}
** {{Button | Show cloud messages only|dr}}{{Hinweis|§ as of v12.2.3|12.2.3}}
** {{Button | Display alerting center messages only|dr}}
* Download log {{Button|Download|d}} and save }}
{{var	| 1=CLI--desc
		| 2=* {{code|syslog get type &emsp;''xyz''}} (<nowiki>firewall | messages | auth | audit</nowiki>)
* {{Code| alertingcenter alerts get}}
Kopieren Sie anschließend das Log in eine Text-Datei. 
		| 3=* {{code|syslog get type &emsp;''xyz''}} (<nowiki>firewall | messages | auth | audit</nowiki>)
* {{Code| alertingcenter alerts get}}
Then copy the log to a text file. }}
{{var	| Shell
		| Shell
		| Shell }}
{{var	| root-Benutzer
		| Anmeldung als [[UTM/AUTH/Benutzerverwaltung#root-Benutzer | root-Benutzer]] erforderlich!
		| Login as [{{#var:host}}UTM/AUTH/Benutzerverwaltung#root_user root user] required! }}
{{var	| 1=Shell--desc
		| 2=* {{code|syslog &emsp;''xyz''}} (<nowiki>firewall | messages | auth | audit</nowiki>)
* {{code| spcli alertingcenter alerts get}}
* Kopieren Sie anschließend das Log in eine Text-Datei. 
		| 3=* {{code|syslog &emsp;''xyz''}} (<nowiki>firewall | messages | auth | audit</nowiki>)
* {{code| spcli alertingcenter alerts get}} 
* Then copy the log to a text file. }}
{{var	| Shell--weitere
		| Sind weitere Systeme in den Fall einbezogen speichern Sie auf diesen Systemen ebenfalls die relevanten Log-Files und halten Sie diese für die Bearbeitung bereit. 
		| If other systems are involved in the case, save the relevant log files on these systems as well and keep them ready for processing. }}
{{var	| Paketmitschnitt
		| Paketmitschnitt
		| Packet capture }}
{{var	| Paketmitschnitt--desc
		|* Neben den Log-Files können Paket-Mitschnitte notwendig sein.<br> (z.B.: {{code| tcpdump -i LAN2 -nnp port  11115}} prüft, ob die UTM überhaupt Pakete für das Admininterface auf der internen Schnittstelle LAN2 empfängt).
* Erstellen Sie an relevanten Stellen im Netzwerk Mitschnitte und stellen Sie diese innerhalb der Bearbeitung zur Verfügung. 
		|* In addition to log files, packet captures may be necessary.<br> (e.g.: {{code| tcpdump -i LAN2 -nnp port  11115}} checks if the UTM receives packets for the admin interface on the internal interface LAN2 at all). }}
{{var	| Zugriff
		| Zugriff
		| Access }}
{{var	| Zugriff--desc
		| Halten Sie im Besonderen den Zugriff auf die betreffenden UTM-Systeme permanent bereit. 
* Webinterface – Port 11115/TCP
* SSH – Port 22/TCP
		| In particular, keep access to the relevant UTM systems permanently available. 
* Webinterface – Port 11115/TCP
* SSH – Port 22/TCP }}
{{var	| Zugriff--alternative Ports
		| Bitte prüfen Sie, ob tatsächlich diese Ports verwendet werden!<br>Sollten alternative Ports verwenden werden, bitten wir Sie diese Ports zu berücksichtigen und zu kommunizieren.
		| Please verify that these ports are actually used!<br>If alternative ports are used, please consider and communicate these ports. }}
{{var	| Antivirus Pro
		| Antivirus Pro
		| Antivirus Pro }}
{{var	| Antivirus Pro--desc
		| Securepoint Antivirus Pro ist ein Echtzeitscanner (On-Access Scan), der im Hintergrund eine komplexe Malware-Analyse aller Dateien durchführt und so sicherstellt, dass bereits bekannte Viren und Malware direkt erkannt wird.
		| Securepoint Antivirus Pro is a real-time scanner (On-Access Scan) that performs a complex malware analysis of all files in the background, ensuring that already known viruses and malware are detected directly. }}
{{var	| Antivirus Pro--Hinweis-Log
		| Für das Debugging von Logs wird die genaue Uhrzeit und Fehlerbeschreibung benötigt. <br>Ohne diese können keine Logs analysiert werden.
		| For debugging logs the exact time and error description is needed. <br>Without this no logs can be analyzed. }}
{{var	| Debug Modus
		| Debug Modus (Upcoming)
		| Debug mode (Upcoming) }}
{{var	| Debug Modus--desc
		| Im Antivirus Pro Portal kann in der Geräteübersicht der Debug Modus aktiviert werden.<br>
Dieser übermittelt an den einzelnen Client Einstellungen, so dass mehr Informationen gesammelt werden können.<br>Dazu gehören:
* Weitere Scaninformationen von Dateien.
* Cloudlog für die Informationen von und ans Portal.
* Debuglog für den Antivirus Pro Dienst.
		| In the Antivirus Pro portal, the debug mode can be activated in the device overview.<br> 
This transmits settings to the individual client so that more information can be collected.<br>This includes:
* Other scanning information of files.
* Cloudlog for the information from and to the portal.
* Debuglog for the Antivirus Pro service. }}
{{var	| Erweitertes Log aktivieren
		| Erweitertes Log aktivieren
		| Activate extended log }}
{{var	| Erweitertes Log aktivieren--desc
		| Für den Support von Securepoint Antivirus Pro werden in manchen Fällen erweiterte Logs benötigt, welche im Client (GUI) unter ''Extras → Einstellungen → Protokolle'' aktiviert werden können.
		| For Securepoint Antivirus Pro support, extended logs are required in some cases, which can be activated in the client (GUI) under ''Tools → Settings → Logs''. }}
{{var	| Support-Log
		| Support-Log
		| Support log }}
{{var	| Support-Log--desc
		| Das Support-Log von Antivirus Pro kann unter ''Support → Support-Info speichern'' gespeichert werden.
		| The Antivirus Pro support log can be saved under ''Support → Save support info''. }}
{{var	| Installations-Log AV
		| Installations-Log AV
		| Installation log AV }}
{{var	| Installations-Log AV--desc
		| Bei der Installation von Securepoint Antivirus Pro mit ''.msi-''Datei kann ein Installationslog erstellt werden.<br>
Die Syntax hierfür ist: {{code|msiexec /l* SetupLog.txt /i SetupAV.msi PROPERTY<nowiki>=</nowiki>''value'' /q}}
Siehe dazu auch den [[AV/Installation/Silent | Wiki-Artikel]]
		| When installing Securepoint Antivirus Pro with ''.msi-''' file, an installation log can be created.<br>
The syntax for this is: {{code|msiexec /l* SetupLog.txt /i SetupAV.msi PROPERTY<nowiki>=</nowiki>''value'' /q}}
See also this [{{#var:host}}AV/Installation/Silent Wiki article] }}
{{var	| MSI Installations-Log
		| MSI Installations-Log
		| MSI Installation log }}
{{var	| MSI Installations-Log--desc
		| Bei der Installation von MSI-Installationsdatenträgern wird vom Betriebssystem ein Installationslog erstellt, welches unter ''temp'' erstellt wird und das Namens-Schema ''MSI[UUID].log'' hat.
		| When installing MSI installation media, the operating system creates an installation log, which is created under ''temp'' and has the naming scheme ''MSI[UUID].log''. }}
{{var	| Weitere Logs
		| Weitere Logs
		| Other logs }}
{{var	| Weitere Logs--desc
		| Es kann dazu kommen, dass für eine tiefergehende Analyse auch Logs oder Informationen vom Betriebssystem benötigt werden.<br>
Dazu gehören:
* Ereignisanzeige (Anwendung, Sicherheit und System)
* Registrierungs-Editor
		| It may happen that logs or information from the operating system are also required for a more in-depth analysis.<br>
This includes:
* Event Viewer (Application, Security and System)
* Registration Editor }}



{{var	| Endkunde--desc
		| Bitte bezeichnen Sie hier den korrekten Endkundenmandanten, ggf. sich selbst, wenn es sich um eine Frage zu Ihrem eigenen Mandanten handelt.
		| Please specify the correct end client here, or yourself if this is a question about your own mandate. }}
{{var	| Betriebssystem
		| Betriebssystem
		| Operating system }}
{{var	| Betriebssystem--desc
		| Um welchen Betriebssystem dreht sich Ihre Frage (Android oder iOS/iPadOS)?
		| What operating system does your question concern (Android or iOS/iPadOS)? }}
{{var	| betroffenes Gerät
		| betroffenes Gerät
		| affected device }}
{{var	| betroffenes Gerät--desc
		| Bitte geben Sie den "unique identifier" (sechsstellige Buchstaben- Zahlenkombination oben in jeder Gerätekachel) des betroffenen Gerätes an.
		| Please provide the "unique identifier" (six-digit letter-number combination at the top of each device tile) of the affected device. }}
{{var	| Problem nennen
		| Problem nennen
		| Name problem }}
{{var	| Problem nennen--desc
		|** Wie genau stellt sich das Problem dar? 
** Welche Funktion agiert nicht wie gewünscht?
** Welche Fragen gibt es zu den verfügbaren Optionen?
		|** How exactly does the problem present itself?
** Which function does not act as desired?
** What questions are there about the available options?  }}
{{var	| Gerät erreichbar
		| ggf. sicherstellen, dass das Gerät erreichbar (online) ist.
		| if necessary, ensure that the device is reachable (online). }}
{{var	| Gerät erreichbar--desc
		| Sind akute Probleme auf dem einen Gerät das Thema stellen Sie bitte, wenn möglich, sicher, dass das Gerät online und erreichbar ist.
		| If acute problems on one device are the issue, please make sure that the device is online and reachable, if possible. }}
{{var	| Erforderliche Angaben
		| Erforderliche Angaben:
		| Required information: }}
{{var	| Erforderliche Angaben--desc
		| 
		|  }}
{{var	| Systeminformationen
		| Systeminformationen
		| System information }}
{{var	| 1=Systeminformationen--desc
		| 2=Für eine schnelle Hilfe sind grundsätzliche Informationen zu den verwendeten Systemen unerlässlich.<br>Dazu gehören im Besonderen:
* Art des UMA ( <nowiki>UMAaaS + Paketnummer | VM-Host | Terra Cloud | Hardware</nowiki> )
* Firmwarestand (<nowiki>UMA NG 3.x | UMA v2.x</nowiki>)
* Verwendeter Mailserver ( https://wiki.securepoint.de/UMA/UMA_Mailserver_Kompatibilit%C3%A4t )
* Bei Backup-Problemen: Art des Backup-Targets ( <nowiki>iSCSI | FTP | Windows Share | USB-Gerät</nowiki> ) 
		| 3=Basic information on the systems used is essential for a swift assistance.<br>This includes in particular:
* Type of UMA ( <nowiki>UMAaaS + Paketnummer | VM-Host | Terra Cloud | Hardware</nowiki> )
* Firmware version (<nowiki>UMA NG 3.x | UMA v2.x</nowiki>)
* Mail server used ( https://wiki.securepoint.de/UMA/UMA_Mailserver_Kompatibilit%C3%A4t )
* In case of backup failure: Backup target type ( <nowiki>iSCSI | FTP | Windows Share | USB-Gerät</nowiki> ) }}
{{var	| UMA--LOG--desc
		| Speichern Sie das Log zum Zeitpunkt des Ereignisses. <br>Ohne ein Log-File sind Vorgänge und Situationen schwer nachvollziehbar.<br>
Das Log sollte alle relevanten Informationen zu dem Vorgang enthalten. <br>Einzelne Logzeilen zeigen i.d.R. nicht den vollen Zusammenhang auf.
		| Save the log at the time of the event. <br>Without a log file, processes and situations are difficult to trace.<br>
The log should contain all relevant information about the action. <br>Individual log lines usually do not show the full context. }}
{{var	| UMA--Webinterface--desc
		| Log anzeigen: Reiter {{Reiter|Logs|Anw=UMA}} → {{Button|Zeige Log|Anw=UMA}}
* Bei ALLEN Problemen die den Mailabruf betreffen, Gruppe {{ic|Mail, System|dro|class=bc__white-important}} auswählen
* Bei Problemen mit dem LTA, Gruppe {{ic|Langzeit-Archiv|dro|class=bc__white-important}} auswählen
* Suche im Log durch Gruppenauswahl, Länge der angezeigten Logs und sinnvolle Filtersetzung auf relevante Ergebnisse eingrenzen. 
* {{Button|Log Exportieren|Anw=UMA}} und herunterladen
		| Show log: Tab {{Reiter|Logs|Anw=UMA}}  → {{Button|Show log|Anw=UMA}}
* For ALL problems concerning mail retrieval, select {{ic|Mail, System|dro|class=bc__white-important}} group.
* Limit search in log to relevant results by group selection, length of displayed logs and purposeful filtering.
* {{Button|Export log|Anw=UMA}} and download }}
{{var	| UMA--Shell--desc
		| Zugriff auf das System, per Shell, ist <u>ausschließlich</u> nur nach Starten des SSH-Dienstes über das Webinterface oder über direkten Konsolenzugriff möglich.
* Login per Adminkennwort
* {{code|logviewer &emsp;''xyz''}} (<nowiki>mail | messages | http | audit | errors</nowiki>)
* Kopieren Sie anschließend das Log in eine Text-Datei oder erstellen Sie ein Foto/Screenshot der Konsolenausgabe
		| Access to the system, via shell, is <u>exclusively</u> possible only after starting the SSH service via the web interface or via direct console access.
* Login with admin password
* {{code|logviewer &emsp;''xyz''}} (<nowiki>mail | messages | http | audit | errors</nowiki>)
* Then copy the log to a text file or take a photo/screenshot of the console output. }}
{{var	| Unified Backup
		| Unified Backup
		| Unified Backup }}
{{var	| Basisinformationen
		| Basisinformationen
		| Basic information }}
{{var	| SUB-Basisinformationen--desc
		| Für die Analyse werden folgende Informationen benötigt
* Client Version
* Windows Version (inkl. 32/64 Bit-Angabe)
* Jobtyp (Imagebasiert / Dateibasiert etc.)
* Zeitpunkt des Fehlers
* Fehlermeldung
		| The following information is required for the analysis
* Client version
* Windows version (incl. 32/64 bit specification)
* Job type (Image based / File based etc.) 
* Time of the error
* Error message }}
{{var	| Logs im Portal
		| Logs im Portal
		| Logs in the portal }}
{{var	| Logs im Portal--desc
		|* Auf den letzten Sicherungsstatus klicken um zu den Logs zu kommen 
		|* Click on the last backup status to get to the logs }}
{{var	| Logs auf dem Client
		| Logs auf dem Client
		| Logs on the client }}
{{var	| Logs auf dem Client--desc
		|* Supportlog (Securepoint Assistent ausführen und auf Support Info klicken)
* Ereignisanzeige (Anwendung, Sicherheit und System)
		| * Support log (run Securepoint wizard and click on support info) 
* Event Viewer (Application, Security and System) }}
{{var	| Verbindungen
		| Verbindungen
		| Connections }}
{{var	| Basisinformationen
		| Basisinformationen zusammenstellen
		| Compile basic information }}
{{var	| Basisinformationen--desc
		| Für die Analyse werden verschiedene Basisinformationen benötigt:
		| Für die Analyse werden verschiedene Basisinformationen benötigt: }}
{{var	| MSI Installations-Log
		| MSI Installations-Log
		| MSI installation log }}
{{var	| MSI Installations-Log--desc
		|* Bei der Installation von MSI-Installationsdatenträgern wird vom Betriebssystem ein Installationslog erstellt, welches im Verzeichnis ''temp'' erstellt wird und das Namens-Schema ''MSI[UUID].log'' hat.
		|* When installing MSI installation media, the operating system creates an installation log, which is created under ''temp'' and has the naming scheme ''MSI[UUID].log''. }}
{{var	| SSL-VPN--Weitere Logs--desc
		| Es kann dazu kommen, dass für eine tiefergehende Analyse auch Logs oder Informationen vom Betriebssystem benötigt werden.<br>
Dazu gehören:
* Benutzername
* Benutzerrechte (AD-Rechte)
		| It may happen that logs or information from the operating system are also required for a more in-depth analysis.<br>
This includes: 
* Username
* User rights (AD rights) }}
{{var	| UTM Log Einblenden
		| Log Dateien auf der UTM erstellen
		| Create log files on the UTM }}
{{var	| UTM Log Einblenden--icon
		| Log Dateien auf der UTM erstellen {{spc|utm|o|-}}
		| Create log files on the UTM {{spc|utm|o|-}} }}
{{var	| AV Log Einblenden
		| Log Dateien für AV Pro erstellen
		| Create log files for AV Pro }}
{{var	| UMA Log Einblenden
		| Log Dateien auf dem UMA erstellen
		| Create log files on the UMA }}
{{var	| SUB Log Einblenden
		| Log Dateien für Unified Backup erstellen
		| Create log files for Unified Backup }}
{{var	| SSL-VPN Log Einblenden
		| Log Dateien für den SSL-VPN Client erstellen
		| Create log files for the SSL VPN client }}
{{var	| SSL-VPN Basisinformationen
		| SSL-VPN Basisinformationen
		| SSL VPN basic information }}
{{var	| SSL-VPN Basisinformationen--desc
		| folgende Informationen benötigt:
* Client Version
* Betriebssystem: Android, iOS oder Windows Version (inkl. 32/64 Bit-Angabe) 
* Bei Windows-Clients:
** Installer-Typ (Portable oder Installer)
** ''.msi'' oder ''.exe''
** Ist das Verzeichnis %appdata% lokal oder shared?
** Windows Benutzername 
** Rechte des Benutzers
		| the following information is required:
* Client version
* Operating system: Android, iOS or Windows version (incl. 32/64 bit specification)
* For Windows clients:
** Installer type ( portable or installer)
** ''.msi'' or ''.exe'' 
** Is the %appdata% directory local or shared?
** Windows Username 
** Rights of the user }}
{{var	| UTM Basisinformationen
		| UTM Basisinformationen
		| UTM basic information }}
{{var	| UTM Basisinformationen--desc
		|* Software-Version
* Hardware: G''x'' / Eigene Hardware / VM (ggf. Virtualisierungs-System) 
* Clusterbetrieb?
* Direkter Internetzugang oder weitere Router, Modem etc.
		|* Software version
* Hardware: G''x'' / own hardware / VM (virtualization system if necessary)
* Cluster mode?
* Direct Internet access or additional routers, modems, etc. }}
{{var	| AV Basisinformationen
		| AV Basisinformationen
		| AV basic information }}
{{var	| AV Basisinformationen--desc
		|* Betriebssystem mit Update-Stand
* Client-Version 
		| * Operating system with update status 
* Client version }}
{{var	| UMA Basisinformationen
		| UMA Basisinformationen
		| UMA basic information }}
{{var	| UMA Basisinformationen--desc
		|* UMA-Software Version
* Verwendete Hardware / Virtualisierung 
		|* UMA software version
* Hardware used / virtualization  }}
{{var	| Dateianhänge verwenden
		| Logdaten bitte als Datei-Anhänge im ''.log''-Format dem Ticket hinzufügen
		| Please add log data as file attachments in ''.log'' format to the ticket }}
{{var	| ab
		| seit
		| since }}
{{var	| SUB Basisinformationen
		| Unified Backup Basisinformationen
		| Unified Backup basic information }}
{{var	| SUB Basisinformationen--desc
		|* Client Version
* Windows Version (inkl. 32/64 Bit-Angabe und Update-Stand)
* Jobtyp (Imagebasiert / Dateibasiert etc.)
* Zeitpunkt des Fehlers
* Fehlermeldung
		| * Client version
* Windows version (incl. 32/64 bit specification and update status)
* Job type (Image based / File based etc.) 
* Time of the error
* Error message  }}
{{var	| Basisinformationen ins Ticket
		| Diese Informationen bitte dem Ticket hinzufügen
		| Please add this information to the ticket }}
{{var	| Abteilung
		| Abteilung
		| department }}
{{var	| Produkt
		| Produkt
		| product }}
{{var	| Kontaktinformation
		| Kontaktinformation
		| Contact information }}
{{var	| Beschreibung
		| Beschreibung
		| Description }}
{{var	| MobSec Log Einblenden
		| Log Dateien für MDM / Mobile Security erstellen
		| Create log files for MDM / mobile security }}
{{var	| MobSec Log Einblenden--desc
		|# App öffnen
# Mehr
# Diagnose
# Diagnosebericht öffnen
# Aktiviere Logging
# Problem reproduzieren
# Log prüfen {{Hinweis|!|g}}  (ist der Vorgang wirklich geloggt?)
# Log versenden: E-Mail an sich selbst, anschließend speichern
		| # Open app
# More
# Diagnosis
# Open diagnostic report
# Enable logging
# Reproduce problem
# Check log {{Hinweis|!|g}} (is the action really logged?)
# Send log: Email to self, then save }}
{{var	| MobSec Basisinformationen
		| MDM / Mobile Security Basisinformationen
		| MDM / mobile security basic information }}
{{var	| 1=MobSec Basisinformationen--desc
		| 2=* Welcher Endkunde?
* Welches Betriebssystem (Android oder iOS/iPadOS)?
* betroffenes Gerät: Alle Geräte sind mit einem sog. "unique identifier" gekennzeichnet (sechsstellige Buchstaben- Zahlenkombination)
<li class="list--element__alert list--element__hint">Wenn möglich, sollten betroffene Geräte online erreichbar sein</li>
		| 3=* Which end customer?
* Which operating system (Android or iOS/iPadOS)?
* affected device: All devices are marked with a so-called "unique identifier" (six-digit combination of letters and numbers)
<li class="list--element__alert list--element__hint">If possible, affected devices should be reachable online</li> }}
{{var	| Ticket schließen
		| Ticket schließen
		| Close ticket }}
{{var	| Ticket schließen--desc
		| Bitte schließen Sie das Ticket selbst, wenn Sie eigenständig eine Lösung gefunden haben, oder das Problem anderweitig gelöst wurde.
		| Please close the ticket yourself if you have found a solution on your own or the problem has been solved otherwise. }}
{{var	| 
		| 
		|  }}

----
{{var	| 
		| 
		|  }}

</div>