Ticketerstellung

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Tickets im neuen Ticketsystem von Securepoint verwalten

Neu bei Securepoint: 03.2025

notempty

Dieser Artikel bezieht sich auf eine Beta-Version

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Das Securepoint Ticketsystem bietet den schnellen Zugang zu Unterstützung bei Fragen oder Problemen.

notempty

Bitte vor dem Erstellen eine Tickets

Prüfen, ob das Thema schon im Wiki behandelt wurde
Ausreichend Log-Daten erstellen
Basisinformationen zusammenstellen
- Software-Version
- Hardware: Gx / Eigene Hardware / VM (ggf. Virtualisierungs-System)
- Clusterbetrieb?
- Direkter Internetzugang oder weitere Router, Modem etc
Ggf. Fernzugriff gewährleisten
Ticket erstellen

Siehe hierzu auch unser Wiki: Zielgerichtete Ticketerstellung - Howto

Übersicht: Dashboard

Menü Navigation Dashboard

Das Dashboard des Ticketsystems bietet schnellen Zugriff auf alle erforderlichen Informationen, und ermöglicht direkten Zugriff auf angelegte Tickets

Vertriebsteam

Informationen zum Vertriebsteam Anzeige der Kontaktinformationen zum eigenen Vertriebsteam.

Die Option für eine Rückrufanfrage (Vertrieb) öffnet einen Dialog, in dem eine Telefonnummer (vorab ausgefüllt) und eine Nachricht hinterlegt werden kann.

Gesprächstermine

Mit einem Klick lassen sich bereits vereinbarte Gesprächstermine Anzeigen oder Verbergen . Termine können nach dem erstellen eines Tickets in der Bearbeitung hinzugefügt werden, müssen jedoch noch vom Securepoint-Support bestätigt werden. (Siehe: Tickets bearbeiten / Termine) Die Ansicht kann individuell angepasst werden:
Übersichtsinhalt anpassen:	Wochenenden anzeigen Aktuelle Zeit anzeigen Nur meine Termine Anzeigen	Über die verschiedenen Checkboxen können die jeweiligen Option an und abgewählt werden	Gesprächstermine Monatsübersicht
Übersichtszeitraum anpassen:	Monat Woche Tag Timeline	Zeitraum der Übersicht anpassen

Tickets

Spalte	Wert	Beschreibung
Übersicht aller Tickets. Über die Schaltfläche Ticket erstellen kann ein neues Ticket erstellt werden, genauere Informationen dazu sind hier zu finden. Mithilfe der beiden Reiter können nur offene oder nur geschlossene Tickets angezeigt werden. Weitere Filteroptionen sind mithilfe der weiteren Schaltflächen möglich:
Eingabefeld bzw. Schaltfläche		Beschreibung	Tickets Übersicht im Dashboard
Suche		Suchzeile, um die Tickets nach Titeln zu durchsuchen
Suche löschen		Setzt die Suche zurück
Nach Tags filtern		Tickets nach Tags ausgewählten Tags filtern
Filtern nach Account		Tickets nach ausgewähltem Reseller oder Kunden filtern
Filter zurücksetzen		Alle Filtereinstellungen zurücksetzen
/ /		Mit Klick auf die Spaltenüberschrift lassen sich die Werte Aufsteigend (kleinster, bzw. ältester Wert zuerst) oder absteigend (größter bzw. neuester Wert zuerst) anzeigen.
In der Tabelle werden die folgenden Informationen angezeigt:
Titel	[#TT123456789] UTM Lüfter ist sehr laut	Ticket-Nummer und Titel bzw. Betreff der Tickets. Ein Klick auf den Eintrag öffnet die Ticket.Details.
Tags		Tags, die dem Ticket zugeordnet wurden
Firma	TTT-Point AG	Firma, die das Ticket betrifft
Reseller	Anyideas GmbH	Reseller, der für die betroffene Firma zuständig ist
Status	Offen	Status des Tickets
Erstellt	01.02.2025	Zeitpunkt der Erstellung des Tickets
Letzte Aktion	5 Tg. 21 Std.	Vergangene Zeit seit der letzten Aktion an diesem Ticket
Aktionen	Bearbeiten	Ticket bearbeiten

Tickets erstellen

Menü Navigation Ticket erstellen

Tickets in 6 Schritten erstellen:

Kundenzuordnung
Kontaktdaten
Anfrage
Produkt
Zusätzliche Angaben
Ticket erstellen

Warnung: Der Anzeigetitel „Ticketerstellung“ überschreibt den früheren Anzeigetitel „Neues Securepoint Ticketsystem“.

Schritt für Schritt Ticketerstellung mit dem Securepoint Ticketsystem

Neu bei Securepoint: 03.2025

notempty

Dieser Artikel bezieht sich auf eine Beta-Version

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Aufruf

Im Securepoint Ticketsystem lassen sich unter Navigation Ticket erstellen Tickets erstellen.

notempty

Bitte vorab prüfen, ob das Anliegen bereits im Wiki behandelt wurde

Schritt für Schritt Erstellung

Bei der Erstellung eines Tickets werden verschiedene Informationen abgefragt.

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Kundenzuordnung

Beschriftung	Wert	Beschreibung	Kundenzuordnung
Kunde	[123456] TTT-Point AG	Kunde oder Reseller für den das Ticket erstellt werden soll. Buchstaben eingeben, um Kundenauswahl anzuzeigen
Projekt nur wenn für den gewählten Kunden vorhanden		Sofern sich das Anliegen auf ein laufendes Projekt bezieht,sollte dieses hier ausgewählt werden. So wird eine schnelle Zuordnung zu dem jeweiligen Securepoint-Ansprechpartner für dieses Projekt ermöglicht.

Kontaktdaten
Kontaktdaten bearbeiten		Bearbeitung der Kontaktdaten aktivieren	Kontaktdaten
Eigene Daten einsetzen		Überschreibt individuelle Werte mit den hinterlegten Kontakdaten
Name	Homer Simpson	Der Namen des primären Ansprechpartners für dieses Ticket. Nach der Erstellung des Tickets können bei Bedarf weitere Kontaktdaten hinzugefügt werden.
Bevorzugte Art der Kontaktaufnahme	E-Mail Telefon	Bevorzugte Art der Kontaktaufnahme wählen
E-Mail	homerS@ttt-point.de	An diese Email-Adresse werden Aktualisierungen in Bezug auf dieses Ticket gesendet.
Telefon		Telefonnummer des primären Ansprechpartners für dieses Ticket. Für alle Nummern außerhalb von Deutschland muss die Ländervorwahl mit angegeben werden.
Telefon (Alternative)		Alternative/Zweite Telefonnummer
Kontakt benachrichtigen		Benachrichtigung an den Kontakt nach der Ticketerstellung versenden

Ihre Anfrage
Betreff	UTM Lüfter ist sehr laut	Klarer und prägnanter Betreff, der die Anfrage zusammenfasst	Anfrage
Beschreibung	Die UTM Lüfter sind kontinuierlich sehr laut. Das Problem wurde heute morgen bemerkt. Neustarten hat nicht geholfen. Auslastung ist wie üblich, keine Auffälligkeiten zu erkennen.	Genaue Beschreibung des Problems, einschließlich aller spezifischen Fehlermeldungen oder Codes. Inklusive Schritt für Schritt Schilderung wie das Problem aufgetreten ist.
Anhänge		Falls sinnvoll, können Dateien hochladen werden (Maximal 5 MB) Zulässige Dateitypen: image/jpeg, image/png, message/rfc822, text/csv, text/markdown, text/plain, application/pdf, .csv, .eml, .jpeg, .jpg, .log, .md, .png, .txt, .utm, .pdf
Abteilung	Support	Auswahl der Abteilung, die am besten zu dem Anliegen passt Wird automatisch mithilfe von KI anhand des Betreffs gewählt, kann aber geändert werden notempty Während der Closed-Beta-Phase werden ausschließlich Support-Tickets bearbeitet

Produkt
Produkt	UTM	Auswahl des konkreten Produkts	Produkt
Produkt-Version nur bei UTM und UMA	14.0.1	Version des Produkts
Hardware-SNr nur bei UTM und UMA		Bei Hardwareproblemen sollte die die Seriennummer des Systems angegeben werden, um weitere Prüfungen zu ermöglichen. Erwartetes Format: 'R' oder 'SP' gefolgt von Ziffern. (Meinst auf einem Aufkleber auf dem Gerät)

Zusätzliche Angaben
Art der Anfrage	Störung	Art der Anfrage	Zusätzliche Angaben
Sichtbarkeit	Reseller
Sichtbarkeit	Sichtbarkeit der Anfrage Reseller: Alle Reseller-Mitarbeiter und berechtigte Securepoint-Mitarbeiter können das Ticket einsehen. Endkunde: Alle Endkunden-Mitarbeiter, der aktuelle Nutzer und berechtigte Securepoint-Mitarbeiter können das Ticket einsehen. Reseller, Endkunde: Mitarbeiter des Resellers und des Endkunden sowie berechtigte Securepoint-Mitarbeiter können das Ticket einsehen. Persönlich: Nur der Ersteller des Tickets und berechtigte Securepoint-Mitarbeiter können das Ticket einsehen. Privat: Nur der Ersteller des Tickets und dem Ticket explizit zugewiesene Mitarbeiter können das Ticket einsehen.
	Ticket erstellen	Speichert die Angaben und legt ein Ticket an

Tickets bearbeiten

Menü Navigation Dashboard Ticketzeile wählen Bearbeiten

Die Bearbeitung eines Tickets (weitere Informationen, Termin-Vereinbarungen etc.) erfolgt über die direkte Auswahl im Dashboard

Ticket Details

Details zu einem Ticket. Einige Details lassen sich mithilfe der jeweiligen Schaltfläche Bearbeiten.
Außerdem lässt sich am Ende der Seite mithilfe der entsprechenden Schaltfläche direkt ein Kommentar hinzufügen

Beschriftung	Wert	Beschreibung
Beschriftung	Wert	Beschreibung	Ticket Bearbeitung Abschnitt Ticket-Details
Titel	UTM Lüfter sehr laut	Titel bzw. Betreff des Tickets
Status	Offen	Bearbeitungsstatus des Tickets
Sichtbarkeit	Reseller	Sichtbarkeit des Tickets
Sichtbarkeit	Reseller: Alle Reseller-Mitarbeiter und berechtigte Securepoint-Mitarbeiter können das Ticket einsehen. Endkunde: Alle Endkunden-Mitarbeiter, der aktuelle Nutzer und berechtigte Securepoint-Mitarbeiter können das Ticket einsehen. Reseller, Endkunde: Mitarbeiter des Resellers und des Endkunden sowie berechtigte Securepoint-Mitarbeiter können das Ticket einsehen. Persönlich: Nur der Ersteller des Tickets und berechtigte Securepoint-Mitarbeiter können das Ticket einsehen. Privat: Nur der Ersteller des Tickets und dem Ticket explizit zugewiesene Mitarbeiter können das Ticket einsehen.
Tags	-	Dem Ticket zugewiesene Tags
Seriennummer / Lizenz	-	Seriennummer bzw. Lizenz des betroffenen Produkts
Produktversion	14.0.1	Falls vorhanden, die aktuelle Version des betroffenen Produkts
Paket-Nr	-	Paket-Nr des betroffenen Pakets
Öffentliche IP	-	Öffentliche IP, über die die Appliance erreichbar ist
Haupt Ticket	[#TT987654321] UTM Lüfter Probleme	Falls es sich um ein Unterticket handelt, wird hier das Haupt Ticket angezeigt
Haupt Ticket	Hauptticket entfernen	Entfernt die Verknüpfung zum Hauptticket
Projekt	-	Projekt dem das Ticket zugeordnet ist
Reseller	[654321] Anyideas GmbH	Reseller für den betroffenen Kunden
Endkunde	[#123456] TTT-Point AG	Betroffener Endkunde
Erstellt	14.02.2025 13:36 von Homer Simpson	Zeitpunkt der Erstellung und Benutzer, der das Ticket erstellt hat
Letzte Änderung	24.02.2025 09:36 von Homer Simpson	Zeitpunkt der letzten Änderung und Benutzer, der die Änderung durchgeführt hat


Untergeordnete Tickets
Beschriftung	Wert	Beschreibung	Ticket Bearbeitung Abschnitt Untergeordnete Tickets
Ticket Nr.	#TT123454321	Eindeutig zugeordnete Ticket Nummer des untergeordneten Tickets
Titel	Untergeordnetes Ticket	Titel bzw. Betreff des untergeordneten Tickets
Aktionen	Bearbeiten	Untergeordnetes Ticket bearbeiten bzw. einen Kommentar hinzufügen
Aktionen	Löschen	Ticket als untergeordnetes Ticket löschen (nur die Zuweisung als untergeordnetes Ticket wird gelöscht, nicht das Ticket an sich)


Kontakt Einsehen und bearbeiten der mit dem Ticket verknüpften Kontaktdaten.
Schaltfläche		Beschreibung	Ticket Bearbeitung Abschnitt Kontakt
Kontakt hinzufügen		Weiteren Kontakt hinzufügen
primarysecondary		Auswahl zwischen den bestehenden bzw. hinzugefügten Kontakten
Bearbeiten		Bearbeiten von einzelnen Datenpunkten des Kontakts
Entfernen		Bearbeiten von einzelnen Datenpunkten des Kontakts

Kontaktperson	Homer Simpson	Name der Kontaktperson
Organisation		Organisation der Kontaktperson
Telefon		Telefonnummer der Kontaktperson
Telefon alternativ		Alternative Telefonnummer der Kontaktperson (bspw. Handynummer)
E-Mail	homer@ttt-point.de	E-Mail Adresse der Kontaktperson
Bevorzugte Kontaktart	E-Mail	Bevorzugte Kontaktart (E-Mail / Telefon)
Verfügbar am	Montag, Dienstag, Mittwoch, Donnerstag, Freitag	Wochentage, an denen die Person erreichbar ist
Verfügbar von	08:00 - 12:00	Zeitspanne in der die Person erreichbar ist


Zuständigkeiten
Beschriftung	Wert	Beschreibung	Ticket Bearbeitung Abschnitt Zuständigkeiten
Gruppe	Support.Default	Gruppe, die für das Ticket zuständig ist
Bearbeiter	Marge Simpson	Securepoint Mitarbeiter, der das Ticket bearbeitet
Assistenz	Lisa Simpson	Securepoint Mitarbeiter, der bei der Bearbeitung des Tickets assistiert
Eingeschränkt auf	-	Einschränkung der Zuständigkeit, für die Bearbeitung des Tickets, auf bestimmte Personen


Termine Mithilfe der Schaltfläche Termin hinzufügen können Termine gebucht werden. Eine Übersicht aller Termine zu diesem Ticket ist in der Tabelle zu finden. Hierbei wird zwischen angeforderten, bestätigten, stornierten und Beendeten Tickets unterschieden. notempty Termine könne erst erstellt werden, wenn das Ticket durch den Support einem Bearbeiter zugewiesen wurde notempty Neue Termine haben zunächst den Status Angefordert und müssen noch durch einen Securepoint Mitarbeiter bestätigt werden
Beschriftung	Wert	Beschreibung	Ticket Bearbeitung Abschnitt Termine
Datum	25.02.2025	Datum des Termins
Zeit	09:00 - 09:15	Zeitspanne des Termins
Kontakt	Herr Homer Simpson	Kontaktperson, die den Termin wahrnehmen wird
Details	-	Details bzw. Beschreibung zum Termin
Aktionen	Bearbeiten	Termin bearbeiten


Ticket History Übersicht aller Kommentare. Die Sternchen () markieren die eigenen Kommentare
Schaltfläche		Beschreibung	Ticket Bearbeitung Abschnitt Ticket Historie
Alle		Anzahl der anzuzeigenden Kommentare

Verlauf anzeigen		Verlauf eines Kommentars anzeigen
Bearbeiten		Kommentar bearbeiten
Löschen		Kommentar löschen
/		Kommentar ein-/ausklappen


Kommentar hinzufügen Neuen Kommentar zum Ticket hinzufügen, um neue Erkenntnisse oder Informationen festzuhalten
Beschriftung	Wert	Beschreibung	Ticket Bearbeitung Abschnitt Kommentar hinzufügen
Kommentar		Inhalt des Kommentars Markdown-Formatierung wird unterstützt
Benachrichtigen		Kontakte auswählen, die über den neuen Kommentar benachrichtigt werden
Anhänge hochladen		Anhänge von maximal 5 MB an den Kommentar anhängen Zulässige Dateitypen: image/jpeg, image/png, message/rfc822, text/csv, text/markdown, text/plain, application/pdf, .csv, .eml, .jpeg, .jpg, .log, .md, .png, .txt, .utm, .pdf
Kommentar verschlüsseln Zusatzfeld (manuell hinzugefügt)		Der Kommentar wird in der Datenbank verschlüsselt und nach einem Monat gelöscht
Tags Zusatzfeld (manuell hinzugefügt)		Tags zum Ticket hinzufügen
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