Zielgerichtete Ticketerstellung für schnellen Support
Letzte Anpassung: 02.2022
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notempty
Dieser Artikel bezieht sich auf eine Resellerpreview
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Vorbereitung und Erstellung eines Tickets
Für zielgerichtete und effiziente Bearbeitung Ihrer Anfrage werden verschiedene Informationen benötigt. Dieses Dokument fasst diese Punkte zusammen und gibt eine Orientierung zur Erstellung von neuen Anfragen.
Wiki konsultieren
1. Wiki konsultieren
Wurde Ihr Anliegen bereits im Wiki beschrieben? Wenn ja, bitte prüfen, ob die dort beschrieben Konfiguration oder Lösung das Problem behebt.
Log-Daten erstellen
2. Log-Daten erstellen
Speichern Sie das Log zum Zeitpunkt des Ereignisses Ohne ein Log-File sind Vorgänge und Situationen nicht nachvollziehbar
Kopieren Sie anschließend das Log in eine Text-Datei.
Sind weitere Systeme in den Fall einbezogen speichern Sie auf diesen Systemen ebenfalls die relevanten Log-Files und halten Sie diese für die Bearbeitung bereit.
Neben den Log-Files können Paket-Mitschnitte notwendig sein. (z.B.: tcpdump -i LAN2 -nnp port 11115 prüft, ob die UTM überhaupt Pakete für das Admininterface auf der internen Schnittstelle LAN2 empfängt).
Erstellen Sie an relevanten Stellen im Netzwerk Mitschnitte und stellen Sie diese innerhalb der Bearbeitung zur Verfügung.
Bei ALLEN Problemen die den Mailabruf betreffen, Gruppe Mail, System auswählen
Bei Problemen mit dem LTA, Gruppe Langzeit-Archiv auswählen
Suche im Log durch Gruppenauswahl, Länge der angezeigten Logs und sinnvolle Filtersetzung auf relevante Ergebnisse eingrenzen.
Log Exportieren und herunterladen
Shell
Zugriff auf das System, per Shell, ist ausschließlich nur nach Starten des SSH-Dienstes über das Webinterface oder über direkten Konsolenzugriff möglich.
Im Antivirus Pro Portal kann in der Geräteübersicht der Debug Modus aktiviert werden.
Dieser übermittelt an den einzelnen Client Einstellungen, so dass mehr Informationen gesammelt werden können. Dazu gehören:
Weitere Scaninformationen von Dateien.
Cloudlog für die Informationen von und ans Portal.
Debuglog für den Antivirus Pro Dienst.
Erweitertes Log aktivieren
Für den Support von Securepoint Antivirus Pro werden in manchen Fällen erweiterte Logs benötigt, welche im Client (GUI) unter Extras → Einstellungen → Protokolle aktiviert werden können.
Support-Log
Das Support-Log von Antivirus Pro kann unter Support → Support-Info speichern gespeichert werden.
Installations-Log AV
Bei der Installation von Securepoint Antivirus Pro mit .msi-Datei kann ein Installationslog erstellt werden.
Bei der Installation von MSI-Installationsdatenträgern wird vom Betriebssystem ein Installationslog erstellt, welches im Verzeichnis temp erstellt wird und das Namens-Schema MSI[UUID].log hat.
Weitere Logs
Es kann dazu kommen, dass für eine tiefergehende Analyse auch Logs oder Informationen vom Betriebssystem benötigt werden.
Dazu gehören:
Ereignisanzeige (Anwendung, Sicherheit und System)
Bei der Installation von MSI-Installationsdatenträgern wird vom Betriebssystem ein Installationslog erstellt, welches im Verzeichnis temp erstellt wird und das Namens-Schema MSI[UUID].log hat.
Weitere Logs
Es kann dazu kommen, dass für eine tiefergehende Analyse auch Logs oder Informationen vom Betriebssystem benötigt werden.
Dazu gehören:
Benutzername
Benutzerrechte (AD-Rechte)
seit 02.2022Logdaten bitte als Datei-Anhänge im .log-Format dem Ticket hinzufügen
Basisinformationen zusammenstellen
3. Basisinformationen zusammenstellen
Für die Analyse werden verschiedene Basisinformationen benötigt:
Betriebssystem: Android, iOS oder Windows Version (inkl. 32/64 Bit-Angabe)
Bei Windows-Clients:
Installer-Typ (Portable oder Installer)
.msi oder .exe
Ist das Verzeichnis %appdata% lokal oder shared?
Windows Benutzername
Rechte des Benutzers
Diese Informationen bitte dem Ticket hinzufügen
Fernzugriff gewährleisten
4. Fernzugriff gewährleisten
Ist absehbar, daß die Supportmitarbeiter Zugriff auf das System vor Ort benötigen (Teamviewer, Support-Benutzer etc.), muss das bereits vorher eingerichtet sein.
Teilen Sie uns keine produktiv genutzten Zugangsdaten mit
Ticket erstellen
5. Ticket erstellen
Jetzt erst Ticket erstellen im Resellerportal über das Menü Tickets. Hier haben Sie einen Überblick über Ihre Anfragen und erhalten Status-Updates zu jeder Änderung und bleiben so mit dem Support-Team direkt in Kontakt. Ist Ihnen die Erstellung über das Portal nicht möglich nehmen wir Ihre Anfrage auch gerne per Telefon oder E-Mail auf. Sie erreichen uns unter +494131 - 2401-0 Telefon ist nicht schneller als Ticketsystem! E-Mail:support@securepoint.de
Ticketerstellung
Abteilung
Produkt
Kontaktinformation
Beschreibung
Ticketerstellung
Wählen Sie die korrekte Abteilung
Richtige Produktkategorie wählen (wir haben Spezialisten…)
Achten Sie bei Rückrufwunsch darauf, daß Ansprechpartner auch per direkter Durchwahl erreichbar sind
Treffende Beschreibung wählen (s.o.: Wir haben Spezialisten…) Kunde und Projekt bitte immer mit angeben! Nutzen Sie bitte die Möglichkeit, Dateien anzuhängen (Screenshots, Log-Dateien etc.) Neu seit 02.2022
Erreichbarkeit
6. Erreichbarkeit
Durch ein erhöhtes Service-Aufkommen sind wir eventuell nicht in der Lage Ihre Anfrage unmittelbar zu bearbeiten
Informieren Sie Kollegen innerhalb Ihrer Organisation über den Sachverhalt und ermöglichen Sie es ihren Kollegen, Sie im Gespräch zu vertreten
Ticket schließen
7. Ticket schließen
Bitte schließen Sie das Ticket selbst, wenn Sie eigenständig eine Lösung gefunden haben, oder das Problem anderweitig gelöst wurde.
